¿Cómo recibir una Auditoria de Calidad?

¿Qué es una Auditoria de Calidad?

✅ Proceso sistemático

✅ Independiente

✅ Documentado

¿Para Qué?

Obtener evidencias objetivas y evaluarlas con el fin de determinar el grado de cumplimiento con los criterios de auditoría.

¿Quienes son los Protagonistas de una Auditoria?

 

AUDITORES

• Internos

• Externos

AUDITADO

CLIENTE

¿Quienes son los Auditores Internos?

Son compañeros de trabajo capacitados, con conocimientos necesarios para fungir esta evaluación y que se han preparado para ayudar a verificar que el Sistema de Gestión de la Calidad funciona de acuerdo con lo planeado.

Ningún auditor interno debe revisar su propio trabajo.

¿Quienes son los Auditores Externos?

Personal técnico autorizado para verificar que las organizaciones cumplen los requisitos de la norma ISO 9001:2015, y que desmuestran que su Sistema de Gestión de la Calidad está orientado a la satisfacción de sus usuarios. 

Los Secretos del Auditor

¿Qué busca un Auditor cuando audita una organización contra la norma?:

"CUMPLIMIENTO"

El Auditor Externo buscara EVIDENCIA DE CONFORMIDAD en:

1. Documentación
2. Implementación
3. Cumplimiento
4. Eficacia
5. Maduración y mejora

¿Para qué sirven las Auditorias de calidad?

Es la evidencia más efectiva que existe para demostrar que se cuenta con un sistema de gestión de la calidad orientado a los usuarios.

OBJETIVOS:

1. Determinar qué tan bien o qué tan mal están implantados los elementos del sistema de calidad.
2. Determinar qué tan eficaz es el sistema de gestión de calidad implantado para lograr los objetivos de calidad.
3. Proporcionar a la Institución la oportunidad de mejorar su sistema de calidad.
4. Retroalimentar el funcionamiento de nuestros procesos.
5. Cumplir con el  paso previo indispensable para obtener la certificación.

¿Cómo prepararme para una Auditoria?

1. Identifica y organiza el lugar donde archivas tus registros y documentos.
2. Comprender bien la misión y la visión de la empresa y en especial, la política de la calidad.
3. Estudia tus procedimientos, e instrucciones de trabajo para que no tengas que decir: “no sé”, “no conozco el proceso”, “nunca se me ha dicho”, etc.
4. Debes estar listo para explicar tu proceso de trabajo según tus procedimientos.
5. Antes de responder, asegúrate de comprender bien las preguntas.
6. Sé sincero y honesto, y contesta a las preguntas lo más concreto posible.
7. Sólo responde a lo que te pregunten.
8. No discutas no conformidades, sólo básate en los hechos y demuestra con evidencias.
9. Procura que no haya interrupciones de gente o teléfono.
10. No te presiones, si no puedes encontrar algún documento o registro solicitado, pide un poco de tiempo.
11. No dejes que te invada el nerviosismo, tú sabes más del proceso que el auditor.

La intención del Auditor es que la Organización tome decisiones en base de los datos e información documentada y no solo en presentimientos.

Debemos evitar en la medida posible:

• La Esquizofrenia
• Reclamaciones

DEBEMOS BUSCAR:

Soluciones

Ejemplos de preguntas que pueden hacerte durante la auditoria de certificación:

1. ¿Conoces la política de la calidad?
2. ¿De qué manera se te dio a conocer la política de la calidad?
3. ¿De qué forma contribuyes al cumplimiento de la política de la calidad?
4. ¿Conoces quiénes son tus usuarios?
5. ¿Conoces las expectativas de tus usuarios?
6. ¿Cómo te aseguras de que tu trabajo lo realizas de acuerdo a los requisitos establecidos para el servicio?
7. ¿Has asistido a cursos de capacitación que te indiquen en qué forma puedes mejorar tu trabajo?
8. ¿Qué haces si algún usuario se queja directamente?
9. ¿Cuáles son los procedimientos y los registros que se generan en tu área?

¿Se implementó en su totalidad el SGC?

El Auditor esperará que la implementación del SGC sea idéntico al que se describe en la documentación del sistema, es decir,...

“Hacemos lo que documentamos”

La implementación debe ser consistente.

El Auditor buscará respuesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Está documentado el proceso?
2. ¿Se ha capacitado al personal que participa en el proceso?
3. ¿ Existen los registros del proceso ?

El Auditor tomará muy en cuenta las siguientes acciones para sus conclusiones:

1. Evaluará el cumplimiento por medio de la interacción y la observación del personal.
2. Obtendrán la información por medio de sus sentidos naturales.
3. Los mejores auditores tienen un sexto sentido o el dedo del auditor.

Los auditores buscarán determinar si:

1. Las personas siguen y se apegan a los procedimientos e instrucciones de trabajo.
2. El personal tiene la capacitación y el equipo apropiados.
3. Las personas saben lo que deberían hacer.
4. Las excepciones a los métodos y prácticas prescritas se autorizan y documentan.
5. Las descripciones y explicaciones de los entrevistados concuerdan con las definiciones escritas.

Las condiciones observadas concuerdan con los procedimientos e instrucciones.

¿Es eficiente el sistema de calidad que se implementó?

ES MUY IMPORTANTE RECORDAR LA AUDITORIA SÓLO ES UNA MUESTRA, EL AUDITOR NO TIENE TIEMPO DE VER TODOS LOS REGISTROS Y AUDITAR A TODO EL PERSONAL.

NO OBSTANTE, LE PUEDE PREGUNTAR A CUALQUIERA LA PARTE QUE LE CORRESPONDA.

Pero nuestro SGC, si está bien implementado, debe poder ser demostrado por cualquier persona que participe en el. 

¿Qué hacer ante las NO CONFORMIDADES?

1. Evaluar el incumplimiento.
2. Llevar a cabo acciones inmediatas de acuerdo a los procedimientos de acciones correctivas.
3. De ser posible, presentar al Auditor las acciones llevadas a cabo antes de la reunión de cierre.
4. Estar pendiente de reaccionar rápidamente si es que se presentan No Conformidades en el área.
5. Si la No Conformidad requiere de tiempo para su atención, presentar el plan de acciones a seguir, que contenga las partes afectadas de la No Conformidad. 

Recomendaciones para la Auditoria

1. Mantén en orden y disponibles: al personal, los registros de calidad de acuerdo al Manual de Calidad y procedimientos aplicables a tu función.
2. Trata de mantener tu lugar de trabajo limpio y ordenado.
3. Tomate tu tiempo para contestar.
4. Contesta sólo lo que te preguntan.
5. Muestra sólo la documentación que te solicitan.
6. No trates de contestar de memoria, consulta tus documentos.
7. Muestra un buen manejo de la documentación, esto resalta el involucramiento y compromiso con el SGC.
8. Identifica tus responsabilidades, autoridad e interrelación y en dónde está documentado.
9. En caso de tener No Conformidades, entiende cuál es el motivo de la misma.
10. Si hay No Conformidades, no te preocupes, mejor ocúpate en tratar de cerrarlas antes de la reunión de cierre.
11. Tener apertura al momento de la auditoría.
12. Mostrar seguridad.
13. Si no entiendes la pregunta del Auditor, coméntaselo para que la vuelva a plantear.
14. No mostrar nerviosismo ante el Auditor.
15. Responde únicamente a lo que te pregunte el Auditor, no des as explicaciones a menos que te lo solicite.
16. Mantén la confianza en que el trabajo que realizas es conforme con las actividades planificadas y desarrolladas.

Hemos tenido demasiado trabajo: cargas extras, estamos CANSADOS, nos sentimos ANGUSTIADOS y UN POCO ALTERADOS.

Algunos beneficios derivados de la certificación

1. Elevar la calidad de los servicios.
2. Crear confianza entre nuestros usuarios.
3. Consistencia en el suministro de servicios. 
4. Mejorar la imagen de la institución.
5. Lograr el máximo aprovechamiento de los recursos.
6. Orgullo de pertenecer a una institución que trabaja con calidad.
7. Promover el desarrollo y la superación personal.
8. Obtener satisfacción por saber que se ha cumplido.
9. Proporcionar un cambio de cultura positivo.
10. Dar fe pública de la calidad del trabajo en nuestra institución.
11. Lograr reconocimiento externo.
12. Mejorar el ambiente de trabajo.

Factores clave en el éxito observados durante el proceso de diseño e implementación del SGC.

1. Alto nivel de compromiso de las autoridades.
2. Participación del personal.
3. Ruptura de resistencia al cambio.
4. Muestra de inicios de una cultura de calidad.
5. Conciencia de la importancia de satisfacer los requisitos del cliente.
6. Actitud positiva de todo el personal.

"LA CALIDAD NUNCA ES UN ACCIDENTE, SIEMPRE ES EL RESULTADO DE UN ESFUERZO INTELIGENTE".