Características de la Calidad del Producto y Servicio
Calidad: Es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su especie.
La palabra calidad tiene múltiples significados:
Ejemplo: Hablando de automóviles
En un CHEVY
Explicitas:
- Eficiente
- Económico
- Maleabilidad
- Refacciones económicas
En un MERCEDES
Implícitas:
- Lujo
- Diseño
- Prestigio de marca
- Seguridad
- ESTATUS SOCIAL
FACTORES RELACIONADOS CON LA CALIDAD
En los productos y servicios hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones de calidad)
1. DIMENSIÓN TÉCNICA
Engloba los aspectos científicos que afectan al producto o servicio
2. DIMENSIONES HUMANAS
Cuida las relaciones entre los clientes y entre las empresas
3. DIMENSIONES ECONÓMICAS
Intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa
PARÁMETROS DE CALIDAD
1. CALIDAD DEL DISEÑO
Este es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño
2. CALIDAD DE CONFORMIDAD
Es el grado de fidelidad con el que es reproducido respecto a su diseño
3. CALIDAD DE USO
El producto a de ser fácil de usar, seguro, viable, etc.
EL CLIENTE COMO NUEVO OBJETIVO
Las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa , como la calidad de un producto intentando crear un estándar en base al punto subjetivo de un cliente.
La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parámetro u objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa un determinado producto o servicio.
CONCEPTOS BÁSICOS DE LA NORMALIZACIÓN DE LA CALIDAD
OBJETIVOS DE LA NORMALIZACIÓN
- Reducir y unificar los productos, procesos y datos
- Mejorar los aspectos de seguridad
- Proteger los intereses de los consumidores y en general de la sociedad
- Abaratar costos generales
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
INTANGIBILIDAD
Esta característica se refiere que los servicios no se pueden ver, de gustar, de tocar, escuchar u oler, antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados ni colocados en el estante de una tienda para ser adquiridos y ser llevados por el comprador.
INSEPARABILIDAD
Los bienes se producen, se venden y luego se consumen, en cambio, los servicios con frecuencia, venden y consumen al mismo tiempo en el que se ofrecen en otras palabras su producción y consumo son actividades inseparables.
HETEROGENEIDAD
Significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformado que los bienes, es decir, que cada servicio depende de quien los presta cuando y donde, debido al factor humano; el cual participa en la producción y entrega.
CARÁCTER PERECEDERO
Se refiere a que los servicios no pueden conservar, almacenar o guardar en el inventario.
PRODUCTO
Es un conjunto de características y atributos tangibles (forma, tamaño, color) e intangibles (marca, imagen de la empresa, servicio) que el comprador acepta en principio como algo que va a satisfacer sus necesidades. En Marketing un producto no existe hasta que no responda a una necesidad o deseo.
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO
1. Debe resolver un problema, si no arregla, repara enmienda o mejora un problema, porque habría de quererlo la gente y porque habrá de pagar por ello, tiene que resolver un beneficio fuerte, reconocible y medible al comparar y utilizar el producto o servicio.
2. Debe ser llamativo para muchos, puede ser el mejor invento del mundo pero si solo una de 10 millones de personas lo necesita o desea no se va a tener muchas ventajas.
3. Debe ser único, si el producto o servicio es el primero en la industria sera garantía de no tener competencia.
4. Debe satisfacer satisfacción instantánea, si el producto o servicio se va usar dentro de un periodo largo de tiempo no lo comprara en ese momento.
5. Debe ser mostrable, la ley dice "ver para creer", para que un producto sea atractivo, el cliente debe poder ver con sus propios ojos lo sencillo o rápido es usarlo para obtener los beneficios.
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD
ETAPA: Artesanal
CONCEPTO: Hacer las cosas bien independientemente del costo o esfuerzo
FINALIDAD:
- Satisfacer al cliente
- Satisfacer al artesano por el trabajo bien hecho
- Crear un producto nuevo
ETAPA: Revolución Industrial
CONCEPTO: Hacer muchas cosas no importando que no sean de calidad (se identifica producción con calidad
FINALIDAD:
- Satisfacer una gran demanda de bienes
- Obtener beneficios
ETAPA: Segunda Guerra Mundial
CONCEPTO: Asegurar la eficiencia del armamento sin importar el costo, con la mayor y mas rápida producción
FINALIDAD:
- Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y momento preciso
ETAPA: Postguerra (Japón)
CONCEPTO: Hacer las cosas bien a la primera
FINALIDAD:
- Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra
ETAPA MODERNA
ETAPA: Control de Calidad
CONCEPTO: Técnicas de inspección para evitar salidas de bienes defectuosos
FINALIDAD:
- Satisfacer las necesidades técnicas del producto
ETAPA: Aseguramiento de Calidad
CONCEPTO: Sistemas y procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos
FINALIDAD:
- Satisfacer al cliente
- Prevenir errores
- Reducir costos
- Ser competitivo
ETAPA: Calidad Total
CONCEPTO: Técnicas de administración empresariales centrada en la permanencia satisfacción del cliente
FINALIDAD:
- Satisfacer tanto al cliente externo como al interno
- Ser altamente competitivo
- Mejora continua
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